3.2.1. Tipologie di progetto in base agli attori coinvolti nel servizio¶

Servizi Government-to-Citizen (G2C)

Quei progetti che riguardano l’erogazione di servizi digitali da parte del Governo direttamente alla Cittadinanza (G2C), ovvero da enti centrali. Questi progetti spesso si focalizzano sul migliorare l’esperienza delle persone nella fruizione dei servizi pubblici e nell’esercizio dei propri diritti e doveri. Possono riguardare ambiti diversi della vita civica, come la salute, l’istruzione, il trasporto, la sicurezza.

Servizi Government-To-Government (G2G)

Quei progetti che riguardano l’erogazione di servizi digitali da parte di un’organizzazione governativa verso un’altra organizzazione governativa (G2G) ovvero da un ente pubblico verso un altro ente pubblico, sia esso centrale o locale. Questi progetti possono riguardare la progettazione di infrastrutture tecnologiche e servizi IT, che ottimizzino i flussi di scambio tra enti diversi, sia a livello di granularità che di ambito, pensati per massimizzare l’efficienza della macchina pubblica, come ad esempio progettare il sistema nazionale di interoperabilità (PDND).

Servizi Government-To-Government-To-Citizen (G2G2C)

In alcuni casi il progetto può riguardare soluzioni, prodotti digitali o servizi erogato da un ente governativo, per altri enti che lo sfrutteranno per erogare servizi direttamente alla cittadinanza (G2G2C). In questi casi è necessario adottare un’ottica che abbracci la progettazione di una soluzione utile e semplice da implementare, capace di veicolare un impatto positivo sull’esperienza del cittadino nei servizi pubblici. In questo tipo di progetti e prodotti è importante considerare il punto di vista, e raccogliere le esigenze, dei diversi stakeholder che hanno un ruolo nel veicolare l’esperienza d’uso immaginata. Ad esempio, i modelli di sito di Designers Italia, forniti dal Dipartimento per la trasformazione digitale, alle pubbliche amministrazioni locali che, a loro volta, li utilizzeranno per offrire servizi informativi alla cittadinanza, sono comodi per gli enti, utili per i fornitori, semplici da usare per i cittadini.

Servizi che coinvolgono aziende private

Ci sono anche progetti riguardanti ecosistemi di servizio in cui aziende private giocano un ruolo nell’erogazione del servizio, come ad esempio fornitori IT che forniscono soluzioni, strumenti e piattaforme digitali agli enti, o direttamente alla cittadinanza, come ad esempio il sistema nazionale d’identità digitale (SPID, CIE, eIDAS), che coinvolge gli Identity Provider privati. In questi progetti è importare perseguire un approccio sistemico, capace di indirizzare equamente i benefici verso i diversi attori e creare scambi virtuosi di valore.

3.2.2. Tipologie di progetto in base al focus¶

Un progetto può focalizzarsi su alcuni elementi piuttosto che altri del servizio e dell’ecosistema, ad esempio:

• i touchpoint, ovvero i punti di contatto, tra gli utenti finali e il servizio, come i siti internet che consentono l’esperienza di fruizione, o anche le interfacce delle piattaforme di back-office che consentono agli operatori pubblici lo svolgimento delle loro mansioni;

• l’organizzazione e il miglioramento dei contenuti di un sito informativo per la cittadinanza e le imprese (ad esempio: sito del Comune) o per altri enti (ad esempio: sito della Piattaforma Digitale Nazionale Dati);

• la progettazione dei flussi di interazione e dell’esperienza d’uso di un servizio digitale attraverso i diversi step del processo e l’interazione con i vari touchpoint dell’ecosistema (ad esempio: servizio prenotazioni online CUP);

• i processi sottostanti l’erogazione di un servizio, e le infrastrutture necessarie alla sua implementazione (ad esempio: le anagrafi centrali nazionali ANPR, ANIS, ecc).

3.2.3. Tipologie di progetto in base all’ambito di intervento¶

Miglioramento di siti e servizi digitali esistenti

Rientrano in questa categoria quei progetti che insistono su strutture esistenti per aggiornare la tecnologia e/o inserire nuove funzionalità, senza rivoluzionare il servizio stesso. Sono esempi di questa tipologia la riprogettazione dell’esperienza utente di un servizio digitale sul sito di un Comune, oppure la modifica di un sistema di prenotazione in un applicativo di back office.

In questi casi è opportuno:

• raccogliere tutti i dati disponibili relativi all’utilizzo attuale dei servizi (tramite web analytics, interviste utente oppure test di usabilità);

• analizzare i dati per capire quali sono le maggiori criticità e opportunità di miglioramento.

Sulla base di questi elementi sarà possibile:

• mappare l’attuale esperienza utente dei diversi profili coinvolti (user journey);

• evidenziare le criticità e immaginare quali percorsi è necessario migliorare.

Riprogettazione di servizi esistenti in chiave digitale

Rientrano in questa categoria quei progetti che mirano a portare dei servizi erogati analogicamente anche su canali digitali. Sebbene possano sembrare meno complessi nella progettazione, non è mai né sufficiente, né opportuno per il cittadino, ricalcare puramente gli step dello user journey analogico per rappresentarli in digitale. Ogni volta che si progetta un servizio digitale, è opportuno analizzare e riprogettare anche il processo che ne è alla base, in modo da non fare una semplice trasposizione in digitale di processi analogici, e tenere in considerazione anche le altre forme di interazione offerte al cittadino per la fruizione del medesimo servizio (per esempio attraverso uffici aperti al pubblico).

Possiamo distinguere diverse forme di relazione tra canali digitali e canali tradizionali di offerta di un servizio:

• servizi digitali che arricchiscono e supportano i canali fisici (ad esempio, il servizio digitale che permette di prendere un appuntamento per il rinnovo della carta d’identità in Comune);

• servizi digitali alternativi ai canali fisici (per esempio il servizio che permette di ottenere un certificato on line in alternativa ad andare a richiederlo allo sportello di un Comune);

• servizi digitali in sostituzione dei canali fisici (per esempio una procedura on line di partecipazione a bandi pubblici che sostituisce la consegna di un modulo cartaceo).

In questi casi, è opportuno:

• adottare una prospettiva più ampia in fase iniziale, per capire al meglio le necessità degli utenti coinvolti (personas) e le potenzialità delle piattaforme digitali nel migliorare la loro esperienza d’uso;

• comprendere l’intero sistema che supporta l’erogazione del servizio (system map), verificare quali aspetti possono essere digitalizzati e quali no e capire come le due dimensioni si integrano;

• identificare le funzionalità chiave del servizio digitale e iniziare la progettazione partendo dalla costruzione di scenari e flussi di interazione che faranno da riferimenti per tutte le attività di progettazione e realizzazione, da svolgere in parallelo;

• durante la prototipazione è bene verificare con gli utenti gli avanzamenti, in modo da validare la direzione progettuale e l’usabilità del servizio (test di usabilità).

Creazione di nuovi servizi

Rientrano in questa categoria quei progetti che mirano a erogare servizi che non hanno al momento dell’avvio dei lavori un corrispettivo né nello spazio fisico, né in digitale. Sono esempi di questa tipologia la realizzazione di uno sportello digitale dedicato alle segnalazioni dei disservizi pubblici geo-localizzati, o i servizi di telemedicina.

L’attività di creazione di nuovi servizi necessita uno sguardo ancora più ampio:

• partire dalla mappatura di tutti gli stakeholder coinvolti e delle loro reciproche relazioni e comprendere l’ecosistema per identificare quali attori sia necessario coinvolgere o attivare, e quali dinamiche possano facilitare (o rendere molto difficile) la costruzione e l’implementazione del progetto;

• raccogliere tramite attività di ricerca sul campo (intervista e osservazione) il punto di vista degli utenti per capire al meglio le loro attuali criticità e necessità.

I risultati della fase di analisi dell’ecosistema e di ricerca possono essere utilizzati per facilitare una o più sessioni di sessioni di co-progettazione (co-design workshop) dove stakeholder, progettisti e utenti vengono invitati a dialogare e svolgere una serie di esercizi di ideazione per dare forma a delle proposte in modo collaborativo, convergendo su una o più soluzioni. I risultati della fase di progettazione possono essere a loro volta formalizzati in una serie di proposte di design (architettura dell’informazione, flussi di interazione), da prototipare e validare prima di procedere all’esecuzione finale del progetto.

Il punto di riferimento per la costruzione di un percorso di design dei servizi è Designers Italia che, oltre al presente manuale operativo di design, offre kit ed esempi di applicazione.